Klarna revierte su apuesta de IA y vuelve a contratar humanos
Qué pasóEl hecho
En febrero de 2024, la fintech sueca Klarna presumió que su asistente de inteligencia artificial hacía el trabajo de 700 agentes de atención al cliente: en su primer mes había gestionado 2.3 millones de conversaciones, cerca del 75% de los chats de la compañía. Se convirtió en el caso más citado de la industria para argumentar que la IA podía sustituir equipos completos.
En mayo de 2025, la compañía dio marcha atrás. Klarna revirtió el congelamiento de contrataciones y volvió a incorporar agentes humanos. Su director ejecutivo, Sebastian Siemiatkowski, lo explicó sin rodeos: el costo había pesado demasiado en la decisión y el resultado fue menor calidad.
La nueva estructura no elimina la IA: la deja operando como primera capa y suma personas para el resto. El reclutamiento se orientó a trabajo remoto —estudiantes, habitantes de zonas rurales y usuarios de la propia plataforma— con el objetivo declarado de devolver presencia humana al recorrido del cliente.
Qué opinan los mediosCómo lo encuadró cada quien
Lo tituló desde la conclusión práctica, no desde el fracaso: "a los clientes les gusta hablar con personas". Ver nota
Encuadre de ajuste estratégico: la compañía retrocede en su plan de IA y recontrata para atención al cliente. Ver nota
El encuadre más duro de la revisión: subraya la baja calidad del servicio automatizado como causa del retroceso. Ver nota
Lo presenta como rectificación —"Klarna recula"— con foco en el impulso a la incorporación de agentes humanos. Ver nota
Titula desde el límite encontrado: la IA no dio el ancho en llamadas, según el propio director ejecutivo. Ver nota
Reporte sectorial del cambio de política, sin juicio sobre la tecnología. Ver nota
Indicadores de coberturaCómo se distribuyó la narrativa
No es un censo de toda la cobertura.
Ni siquiera hay mayoría clara: la mitad lo leyó como fracaso, la otra mitad no.
La misma declaración del director ejecutivo se usó para dos conclusiones opuestas.
Sin medios mexicanos en la revisión, pese a ser el caso más citado para justificar recortes por IA.
La misma frase del director ejecutivo —que el costo pesó demasiado y la calidad bajó— sirvió para dos titulares incompatibles. La prensa tecnológica en español la leyó como prueba de que la IA no sirve para atención al cliente. La prensa de negocios estadounidense la leyó como ajuste de una empresa que corrigió una decisión de costos. El hecho es idéntico; lo que cambia es si el sujeto de la historia es la tecnología o la decisión gerencial. La segunda lectura es la útil: Klarna no descubrió que la IA no funciona, descubrió que había optimizado la variable equivocada.
Dónde impactaQué significa esto en la operación
A cualquier dirección que esté evaluando sustituir equipos por automatización, en atención al cliente, ventas o contenido.
Servicios financieros, comercio electrónico, telecomunicaciones y suscripciones: donde el servicio es parte del producto.
Inmediato. Es el contrapeso al caso que se venía usando desde 2024 para justificar recortes.
Antes de automatizar, definir la métrica de calidad y medirla desde el día uno. Si solo mides costo, solo vas a optimizar costo.
La lectura de fondo: durante año y medio, Klarna fue el caso que se citaba en toda presentación para justificar que la IA sustituye equipos. Su rectificación no prueba lo contrario —la IA sigue atendiendo la mayoría de sus conversaciones—, prueba algo más incómodo: que la decisión se tomó con una sola variable en la mesa. El ahorro era medible desde el primer mes; la caída de calidad tardó un año en volverse visible. Cuando el retorno de una automatización se calcula solo con el costo que quita, y no con el ingreso que puede erosionar, el número siempre sale bien hasta que deja de salir.
Fuentes
- Forbes — Klarna Reverses On AI, Says Customers Like Talking To People
- eMarketer — Klarna reverses AI push, hires customer service agents
- Genbeta — Ahora han vuelto a recontratar humanos
- Reason Why — Klarna revisa su plan de IA en atención al cliente
- Entrepreneur — Klarna Is Hiring Customer Service Agents After AI Couldn't Cut It
- FinTech Weekly — Klarna Reverses Course on AI Customer Support
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